Vor kurzem hatte das CRMKonvos-Team die Gelegenheit, Frank Tjaben von SugarCRM in unsere Wohnzimmer und Heimbüros einzuladen, um eine lebhafte Diskussion darüber zu führen, ob Unternehmen eine Krise des Kundenbeziehungsmanagements erleben und wenn ja, warum.
Um eine etwas klischeehafte Terminologie zu verwenden: Frank war in seiner vertrieblichen Karriere sowohl Jäger als auch Farmer, was ihn in die einzigartige Position versetzt, um über genau das Thema CRM zu sprechen. Er hat es von beiden Seiten gesehen – als Anwender und Verkäufer von CRM-Software. Er begann seine Karriere als Call-Center-Agent und hatte dann verschiedene Positionen im Vertrieb und im Vertriebsmanagement inne, einschließlich beratender Rollen sowohl für Großunternehmen als auch für kleine und mittlere Unternehmen. Frank ist überzeugt, dass das Hauptziel eines Verkäufers darin besteht, in einen möglichst guten Dialog mit dem Kunden zu kommen, unabhängig von seiner formalen Rolle. Am Ende des Tages geht es darum, das Problem des Kunden zu lösen. Er ist der festen Überzeugung, dass derjenige, der den Kunden am besten versteht, auch das Geschäft abschließt.
Hier beginnt der Wert von CRM-Systemen. Diese Systeme sind gut für die Verwaltung von To-Dos und Aktivitäten, was im Vertrieb wichtig ist. Es ist wichtig, verlässlich zu sein. „Es mag konservativ klingen, aber Vertrieb ist ein konservatives Handwerk“, sagt Frank. „Wenn Sie einen Termin für nächste Woche vereinbaren, dann ist das auch so gemein; es ist ein Termin.“
Das sei zwar wichtig, aber nur ein Teil davon. Es ist lediglich eine Basis. Das Geschäft entwickelt sich weiter. Deshalb müssen die Kunden auch wissen, dass die Produktvision des Anbieters mit ihren zukünftigen Bedürfnissen übereinstimmt.
Die große Frage ist: Was macht ein CRM-System zum richtigen?
Als Grundlage muss das Vertriebsteam Zugang zu allen Daten haben, die es benötigt. Gleichzeitig müssen diese Daten so aufbereitet und präsentiert werden, dass sie tatsächlich hilfreich sind und blinde Flecken vermieden werden, die zu Geschäftsverlusten führen könnten. Es nützt nichts, Tausende von Datenpunkten zu haben, wenn sie nicht leicht zugänglich sind und in einen Kontext gebracht werden. Mit anderen Worten: Daten müssen in Informationen umgewandelt werden. Außerdem sollten diese Daten mit minimalem Aufwand in das System gelangen, um unproduktive Fleißarbeit zu vermeiden. Schließlich verbringen Vertriebsmitarbeiter laut der aktuellen SugarCRM CRM- und Vertriebsanalyse im Durchschnitt nur 54 Prozent ihrer Zeit damit, das zu tun, was sie eigentlich tun wollen: Mit ihren Kunden arbeiten und verkaufen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt, der abgedeckt werden muss, ist die konsistente Verfügbarkeit von Daten und Informationen über Abteilungen hinweg, vom Marketing über den Vertrieb bis zum Service.
Und nun die schlechte Nachricht. Nach den Erkenntnissen von SugarCRM liefern CRM-Systeme nicht, was sie versprechen; und das mehr als 40 Jahre nach dem Aufkommen der ersten Systeme zur Vertriebsunterstützung oder zum computerunterstützten Verkauf. Bis heute berichten mehr als 50 Prozent der Vertriebsmitarbeiter, dass in ihren Unternehmen nicht abteilungsübergreifend auf dieselben Daten zugegriffen werden kann. Etwa die Hälfte von ihnen sagt außerdem, dass ihr System nicht in der Lage ist, die entscheidenden Details zu liefern, die sie zum Erreichen ihrer Quote benötigen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass mehr als die Hälfte der Vertriebsleiter der Meinung sind, dass ihnen durch ihr CRM-System Umsatzchancen entgehen.
Was kann dagegen getan werden?
Ein großer Schritt in die richtige Richtung ist ein Plattformdenken, das sich an der Hierarchie der Kunden- bzw. Anwendererwartungen orientiert. Im Minimum müssen Prozesse zuverlässig funktionieren. Darüber hinaus müssen sie effizient sein, ein Minimum an Arbeit und Reibung für die Benutzer verursachen und gleichzeitig einen maximalen Wert bieten.
Drittens muss es Spaß machen, mit dem System zu arbeiten, damit die Benutzer so arbeiten können, wie sie es wollen, und nicht so, wie das System es erzwingt. Werkzeuge sollen die Arbeit erleichtern, nicht erschweren.
Abbildung 1: Die Pyramide der Mitarbeitererwartungen
Dies erfordert eine Plattform. Eine Plattform, die konsistent die relevanten Daten vorhält, die dabei hilft, Informationen – nicht Daten – zum richtigen Zeitpunkt aufzurufen und die Anwendungen mit einer konsistenten Benutzeroberfläche anbietet, die diese Daten auf effiziente und nützliche Weise verarbeiten, teilen und anzeigen. Aus diesem Grund klingt die neue Botschaft von SugarCRM, die Plattform die Arbeit für Sie erledigen zu lassen, für mich wie sehr ansprechend. Sie folgt einer Denkweise, die dem ähnelt, was ich in meinem kürzlich veröffentlichten Artikel über die Gründe